经验就是一切:连接CX和MX

机器连接如何塑造客户体验

客户的每一次体验都会影响他们对企业的整体看法,并最终决定他们是否会再次使用或推荐给同行。通常人们会想到客户体验(CX)人性化的一面;呼叫等待时间、尝试支付、邮件往返等,这就是为什么企业正在引入人工智能、虚拟现实、区块链和物联网等新兴技术来应对这些挑战。

然而今天,除非考虑到其他方面,否则许多这样的举措不会给终端客户带来好处;机经验(MX)。

CX是一个关键的区别;价格和服务将继续发展,并始终是重要的,但客户会被你给他们的感觉所吸引。对柯尔特来说,作为一家以客户为导向的企业,并不意味着我们只关注客户的一个领域,我们关注整个业务。

宝拉·科根,科尔特首席商务官

MX是什么,它对CX有什么影响?

机器体验(MX)的质量与客户体验的质量直接相关——二者缺一不可。Ciena表示:“MX从根本上讲是关于改善连接的设备和机器之间的体验,以及你如何与它们交流。”“如果你用来增强CX的新技术没有以正确的方式连接起来,客户的体验就会很差。”