让客户体验网变得容易

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在这个复杂的世界中,让客户的生活变得轻松是客户体验的黄金。这一点在我们去年开展的客户情报工作中得到了明确的响应,提供“轻松和及时的体验”是我们客户的首要愿望。

这就是我们转向Net Easy Score (NES)的原因;与季度净推动者得分(NPS)并列。客户体验对企业来说是至关重要的Gartner的州:“如果客户与一家公司的互动既快捷又方便,他们就更有可能续签关系。”Net Easy Score专注于与我们做生意有多容易。这有助于我们更好地评估我们的交易反馈,把客户放在第一位,解决他们的需求和优先级。不要问“你能推荐我们吗?”,我们问的是与我们做生意有多容易。

NES是一种旨在了解我们与客户之间日常工作关系的方法。新措施更多地从客户的角度审视体验,并与行业的发展方向保持一致。我们在仔细审查了4个业务领域的客户反馈后设计了这个变化;具体来说,整个2019年进行了9,500次客户调查。这一移动到Net Easy Score是符合我们去年作出的承诺,进一步改善CX为我们的客户。

通过NES,我们将要求客户就与柯尔特的每一个领域进行业务的便捷性给出反馈。所有的问题都以短语“它有多容易……”开头,根据交易的不同,它可能与下订单、获得订单、解决事件或更多的经验有关。从这收到的反馈将用于推动我们的客户的日常改进

我们将继续记录和报告每季度的NPS,监控我们与客户的整体业务关系。在2020年第一季度,我们达到了最高的NPS记录,欧洲达到了70,亚洲达到了35。对于任何行业来说,这都是件好事,对于电信行业来说,这是一种领先的方式。创记录的NPS分数是我们对与客户的日常交易的不懈关注的结果。

在柯尔特,我们的愿景是成为行业中最以客户为导向的企业。我们一直在关注客户体验,以及如何改善这种体验,所以我们不会就此止步。我们致力于在我们的业务中推动更好的CX,在整个2020年,我们将在这一领域有更多的份额。

诺亚·罗伊乔杜里,客户情报主管

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诺亚Roychowdhury

2020年5月21日

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