通过Assunta Adiceam - Mesmin，柯尔特技术服务法国区域经理-客户关系与服务管理
新型冠状病毒感染症(COVID-19病毒)大流行使人工智能(AI)的应用迅速普及，这可能会改变当今的IT服务管理。全球劳动力正在经历一场大规模的技术变革，许多人称之为“第四次工业革命”。
在2019冠状病毒病(COVID-19)大流行期间，随着企业加快推进数字化转型计划，去年IT服务管理面临的挑战主要集中在协调业务和减少停机时间上。今年的主要挑战是分配越来越多的人工智能日常任务。人工智能驱动的变革是不可避免的。人工智能正在改变业务流程和IT服务管理，处理服务台等服务管理功能，改变服务管理的概念。在ITSM中越来越多地使用人工智能是不可避免的，因为它提高了自给自足、客户体验以及服务台的整体效率。今天，主要的工作人员用于响应服务请求、管理事件单、处理升级和交付服务。有了人工智能，这些活动可以自动化，使事件管理和服务交付更快、更便宜、更高效。因此，如果您可以缩短解决事件和提供服务的周期，您就可以花更多时间研究如何通过内部或外部服务改善客户体验。人工智能是企业ITSM产品的一部分，它可以提高从技术人员到客户的每个员工的体验质量。服务台中的人工智能应该像日常消费者体验中的人工智能一样无缝。
业务领导者了解人工智能对整个组织的服务管理的业务价值。他们认为，它可以成为一个强大的工具，使企业变得更加用户和客户友好，并更好地管理其内部和外部服务。AI为最终用户提供自动化服务，系统生成大量数据，人工智能是帮助IT改进其提供服务方式的关键。这一关键趋势是利用自然语言处理技术使用虚拟服务台代理。通过向员工推荐解决方案，人工智能可以节省大量时间。使用机器学习，现代服务管理解决方案可以从员工与知识库交互时的行为中学习，从而在服务门户中确定推荐的解决方案。
对于紧急情况，当速度和简单性是关键任务时，开箱即用的实现可以在几个小时内启动。然而，深思熟虑地设计、开发和部署人工智能的企业有潜力为其组织和用户(无论是客户、员工还是人类代理)释放更多价值。
这可能会助长人们对人工智能的误解，掩盖其在工作场所的潜力。当被问及人工智能执行人类任务的前景时，员工感到担忧的可能性是热情的两倍多。对于这些工人来说，人工智能技术的革命性能力及其日益普及可能令人生畏。尽管人工智能兴起，但员工拥有独特的技能和情感。人工智能无法取代这些技能和情感，这些价值是客户和员工仍然希望发现并作为人类进行互动的。然而，人工智能可以简化流程，增强人类的角色，并协助完成只有人类才能完成的任务。
如今，人工智能对人类来说就像1987年计算革命时索洛所说的生产率悖论:人们担心自己的工作，经济学家说要提高生产率，但这直到人类在提高生产率之前将计算作为自己的东西才发生。今天，人类需要接受人工智能，改造自己，并在上面保持自己的角色。
柯尔特技术服务
2021年4月21日
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