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操作指南

随需应变服务建立在标准的Colt操作流程之上,辅以额外的增强,以确保客户从一流的软件定义的网络体验中获益:

  • 支持点播服务网络正积极柯尔特的网络运营团队监控
  • 对需求网络故障通过柯尔特现有的运营商级支持模式的支持。
  • 这包括一个每周7天、每天24小时提供的本地语言帮助台,以及通过Colt在线进行数字筹款的能力。
  • 客户可以查看票证 - 已经由柯尔特主动提出,或被动地由客户 - 直接通过点播门户网站
  • 对于软件故障这种影响点播服务,门票被路由到小马的数码服务台的专家支持

注意——随需应变门户不受服务影响,因此没有与正常运行时间相关的SLA。

网络故障和软件故障

柯尔特拥有一支高素质的全球光纤网络,使的年度目标服务的可用性提供。目标可用性取决于所采取的服务选项和客户站点的位置。故障帮助台是可用的一个星期,每天24小时,每周七天。客户可以通过客户服务中心联系,并以讲话在当地语言中的代表报告在任何时候发生故障。

柯尔特按需故障分为两类:

  • 软件故障 - 服务提供过程中的问题
  • 网络故障 - 与现有的Live服务的问题

随需应变门户中的支持部分描述了针对每种类型的故障需要采取的操作。对于软件故障,客户需要报价的CAN号码,以确保票被路由到柯尔特的数字服务台。

当服务被提供,客户为每个电路报告网络故障时,他们应该使用一个独特的服务引用(“服务ID”)发布。故障报告的联络号码可以在按需门户网站的支持部分找到。

柯尔特将在公布的目标时间内修复客户的随需应变网络故障(TTTR)参数。如果柯尔特未能达到目标,它将根据SLA支付补偿。

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在随需应变门户中查看门票

一旦机票已经提升,它能够在点播门户网站进行查看。摘要提供的Dashboard页面。

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详细的票证信息可以在连接页面下找到。

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柯尔特在线

柯尔特在线直观的,用户友好的应用程序和互补随需应变的门户体验。

每个Colt在线客户都为其组织内定义的用户提供一个管理员帐户。此管理员对其所有客户账户和子账户的可用功能有完全访问权限,包括:

  • 搜索和查看任何法案从.pdf格式过去六个月*
  • 查看在分娩过程中的任何订单的状态
  • 查看任何车票的状态(包括故障,查询,服务请求)实时
  • 搜索和查看所有Live服务
  • 查看帐户仪表盘,总结上述四个特点

*在瑞士不适用由于数据保护立法

服务监控

柯尔特网络被主动地监测和维护柯尔特。

点播服务进行监控,管理和柯尔特在端至端的基础上保持

自动监控和通知

随需应变服务包括一个可选的主动通知服务,这意味着Colt主动监视服务,并可以通过电子邮件或SMS通知客户任何影响服务的故障。主动故障通知是一种客户可选择的服务特性。

注意,随需应变服务目前不能提供性能报告。

计划的维护

当需要规划工作,客户一般会提前按以下时间安排通知:

  • 10日 - 影响服务的工作计划

通常,在20:00 GMT平日发生计划的作品。对于紧急改变,柯尔特的努力给予72小时以前通知;然而,在某些情况下,这是不可行的和工作将完成在更短的时间尺度与支持的理由和原因。

绩效目标

服务可用性

该服务的性能目标包括服务级别协议(SLA)英寸

服务可用性在SLA中有完整的定义,SLA是一个单独的文档,包括在目标未达到时的折扣细节。

故障处理

故障可以通过随需应变门户的支持部分显示的本地电话号码报告,每周7天、每天24小时。服务不可用的时间将从客户报告该情况并柯尔特打开故障报告单到柯尔特解决故障报告单并通知客户该服务可用之时计算。如Colt未能与客户取得联系,则视为已告知客户可获得服务。

故障处理是完全定义的服务级别协议(SLA)英寸