让我们的客户在这个复杂的世界中轻松生活是客户体验的黄金。这一点在我们去年开展的客户情报工作中得到了清晰的反映，提供“轻松和及时的体验”是我们客户的愿望清单的首位。
这就是为什么我们将Net Easy Score (NES)用于我们的交易客户交互;以及我们的季度净推荐分数(NPS)。客户体验对企业来说是至关重要的Gartner的州:“如果客户与公司的互动快捷方便，他们就更有可能与公司续签合作关系。”Net Easy Score专注于与我们做生意的容易程度。这有助于我们更好地衡量我们的交易反馈，把客户放在第一位，解决他们的需求和优先级。不要问“你能推荐我们吗?”’，我们问的是和我们做生意有多容易。
NES是一个旨在了解我们与客户之间日常工作关系的衡量标准。新的衡量标准更多地从客户的角度审视体验，并与行业的发展方向保持一致。我们在仔细审查了4个业务领域的客户反馈后设计了这一变化;具体来说，2019年全年进行了9500项客户调查。Net Easy Score的这一举措符合我们去年为客户进一步改善CX的承诺。
对于NES，我们将要求客户就柯尔特的每个领域的业务便利性提供反馈。所有的问题都以“这有多简单……”开头，根据交易的不同，它可能会涉及到下订单、获得订单交付、解决事件的经验等等。由此得到的反馈将用于推动我们客户的日常改进
我们将继续每季度记录和报告NPS，监控我们与客户的整体业务关系。在2020年第一季度，我们在欧洲和亚洲分别创下了令人难以置信的70和35的最高NPS记录。对于任何行业来说，这都是好事，对于电信行业来说，这是引领潮流的。创纪录的NPS分数是我们坚持不懈地关注与客户的日常交易的结果。
在柯尔特，我们的愿景是成为行业中最以客户为导向的企业。我们一直在关注客户体验，以及如何改进，所以我们不会止步于此。我们致力于在我们的业务中推动更好的CX，在整个2020年，我们将在这一领域有更多的分享。
诺亚·罗伊乔杜里，客户情报主管
诺亚Roychowdhury
2020年5月21日
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