柯尔特在线服务保障
柯尔特在线是我们基于web的客户平台，全天候可用，您可以使用它与我们一起管理您的服务。一个直观和易于使用的界面，您可以通过online.colt.net
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柯尔特在线如何帮助我管理我的技术请求?
管理您的技术支持请求
提出技术支持请求的最快方法是登录柯尔特在线并提出技术支持票。您的请求将立即被记录，并被分配参考，从那时起任何服务水平协议都将适用。您还可以有效地访问票据进度的状态更新，直到其关闭。
(*)主要技术支援要求如下:
- 记录一个新的事件
- 结束一个事件
- 事件升级
- 请求中断原因(RFO)
- 请求事件报告(IR)
- Track Colt's Planned works
或者，您可以通过专用的联系号码或电子邮件地址致电或发送电子邮件给本地支持团队。详情见www.f-meko.com/support.当您与我们联络时，万博体育苹果我们需要以下资料:
看你的票在柯尔特在线
管理您的升级
我们理解有时你会希望事件升级。因此，在服务保证中，我们为您提供了一个5级升级矩阵，我们总是在所有级别上都有人可用。
事件升级流程
- 所有升级必须通过电话进行(通过电子邮件进行升级将会受到延迟，因为个人邮箱不是24/7监控)
- 在给我们打电话以帮助您的升级路由时，请输入您的事件参考。我们的票据格式为1-0123456789。在交互式语音应答(IVR)中输入的有效格式是:10123456789(无视\"-\")
- 必须按顺序从1级到5级进行升级
- 点对点升级是强制的
| 1-5级柯尔特升级接触矩阵 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 如需投诉升级或跟进已有的投诉升级，请致电: | ||||
| 1级 | 团队领导 | +44 203 481 7007 | ||
| 2级 | 事件管理器 | +44 203 481 7008 | ||
| 3级 | 高级经理 | +44 203 481 7009 | ||
| 4级 | 导演 | +44 203 481 7010 | ||
| 5级 | 副总裁 | +44 203 481 7011 | ||
| 并输入您的票据参考 | ||||
注-在柯尔特MNI事件中，危机升级流程可能被调用并取代此流程
重大网络事故
当Colt遇到可能影响多个客户的重大网络事件(MNI)时，将调用用于管理此类事件的标准Colt流程。这一流程确保您和我们所有的客户都能及时地从解决方案组通过指定的事件经理直接接收到相同的信息。MNI过程定义为:
- 柯尔特的网络操作中心(NOC)可以主动检测事件，定义影响并创建父票据来管理MNI
- 柯尔特事件经理负责协调解决方案并管理所有客户沟通
- 柯尔特公司的事故经理将与柯尔特公司的NOC和其他解决团队一起，尽快修复MNI
- 在MNI决议期间的所有更新都张贴到父票-任何您提出的与当前MNI相关的票都将与父票链接
- 我们的CRM系统级联更新到您的开放式门票链接到MNI家长门票，可以在柯尔特在线看到
在MNI期间必须监视您的邮箱，以便从事件管理人员接收信息。您的联系邮箱地址必须正确，这样您才能收到这些更新-这些可以在Colt Online的“联系管理中心”中保持最新。
管理对服务的更改
变更管理-我们计划的变更
因此，我们可以为您保持最高水平的服务可用性，有时我们有必要对我们的网络进行计划维护。当发生这种情况时，我们将通过电子邮件通知您任何可能或可能对您的服务造成的影响PlannedWorks@colt.net．这包括由我们的第三方供应商或其他持牌运营商(olo)进行的维护。所有提议的工作都要经过变更管理层的审核和批准，目的是尽早通知您。对于客户服务的计划变更，我们提供至少10天的通知。在需要时进行紧急更改。
你可以在柯尔特在线中找到所有与你的服务相关的计划作品计划好的工作日历
变更管理—您计划的变更
如果您需要计划任何可能影响您的柯尔特服务的操作工作，请提前20个工作日在柯尔特在线(见下文)提出计划/维护工作服务请求，以便我们了解维护工作，并在相关操作时协助您。
您将被要求提供您的客户号码(OCN)、受影响的服务、计划工作的开始和结束日期/时间和小时，以及您所在组织中服务所有者的详细信息。
如果您需要任何进一步的支持，请联系TechnicalSupport@colt.net．