客户体验正迅速成为许多企业的差异化因素，以柯尔特为例，我们的愿景是成为行业中最以客户为导向的企业，这是我们正在努力实现的目标。
关键在于客户如何与我们互动，以及他们对负责回应和处理他们问题的人的印象。的联系中心一直是客户的第一站，那里的团队在客户服务和如何处理他们可能遇到的常见查询和问题方面受过良好的培训。但现在，越来越多的员工发现自己正扮演着面向客户的角色。
技术已经改变了客户获取信息、解决问题以及与供应商互动的方式。在线门户网站可以方便地访问账单和帐户信息，聊天机器人可以帮助处理直接的请求，人工智能可以帮助处理常见问题。这有助于减少进入呼叫中心的简单查询量，留下更多的时间和资源来处理独特的请求。
正如科技让顾客掌握了更多的控制权，1Manbetx 工具使联络中心团队能够接触到更多的信息和企业中的更多人。现在很容易从相关团队中找到某个人，甚至让他们参加电话会议，而不是记下一些细节，把这个人转到不同的部门，然后再也听不到他们的消息。
这就是为什么越来越多的人发现自己在与客户对话，这对整体客户体验和如何看待业务产生了直接影响。
在柯尔特，我们正在投资培训所有面向客户的员工，让他们学会如何最好地与客户沟通，以及如何管理他们的要求。我们希望我们的客户感觉他们是在与同一个组织打交道，无论他们是通过我们的联络中心，还是与账单部门的人员或网络运营工程师交谈。
其中很大一部分原因是，在柯尔特，不可能让人把你的问题直接传递给另一个部门或个人。如果你接到客户的电话或电子邮件，那么你的工作就是为他们得到答案或帮助解决问题。
这种额外的照顾是我们为什么净评分是行业中最高的之一-我们知道客户喜欢个人接触，感觉每个人都在业务中真正关心。如果你的电信公司仍然完全依赖客户联络中心进行客户互动，也许是时候做出改变了?
柯尔特公司产品经理Christophe Dos Santos
柯尔特技术服务
2019年9月2日
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