你有多少次觉得新客户受到的待遇比你好?或者有多少次你威胁要离开一家服务质量很差的公司，结果客服人员却承诺解决问题并提供更优惠的价格?这些例子说明了能源公司在新客户和反流失项目上投入了多少;但是在客户参与度上投入了多少呢?
客户参与是指公司和客户之间的互动。在用户获取和用户留存需要大量投资的领域，在这一领域，只需少量投资就能发现新的收益流。一项由星座研究公司的王雷发现“……提高用户粘性的公司将交叉销售增加22%，将追加销售收入从13%提高到51%，并将订单规模从5%提高到85%。”
在客户参与方面，有一个领域的重要性和使用率正在增长，那就是人工智能(AI)。
人工智能可以找到模式来创建新服务并将其货币化，或者帮助管理重复的任务以解放代理人的时间。想象一下，顾客会花更多的钱，购买更多的产品和服务，因为他们感觉得到了自动化的照顾。
如果操作得当，企业可以将客户交互集中在一个单一的、面向未来的平台上，这样客户参与就可以得到人工智能的适当支持。这样的平台可以是联络中心，如果它托管在云中，则可以是联络中心即服务(CCaaS)，并简化了消费者和代理之间的通信方式。
自动化需要人的参与
企业必须将客户参与视为公司和客户之间通过渠道进行的持续互动由客户选择．我喜欢这个定义，因为它包括了客户选择如何以及何时与公司互动。
如今，许多公司都在拥抱人工智能来增加收入，但有一个常见的错误——他们忘记了人类。
人工智能无法复制这种亲切感，也无法传递同样的价值。它在引导客户的过程中也有困难，因为他们不能无缝地移交给代理。人工智能的任何应用都必须谨慎地管理人与自动化系统之间的交互，以免让客户失望。
以正确的方式拥抱人工智能
不需要复杂的方法来快速得到结果。首先，你应该专注于一个你可以优化的特定或重复的任务。这将立即降低成本，提高效率。这听起来很明显，但很少有公司能弥补这一差距。
决策者承认人工智能在有效处理简单请求方面的关键优势。这意味着人工智能最适合用于执行诸如安排日历约会或理解自动对话流程并将上下文向前推进等任务。将人工智能应用于关键的售后活动也很有效。例如，使用语音识别和文本分析对客户服务电话进行分类，支持自动化以主动为连接的设备提供服务，以及基于技能和知识水平向座席发送查询的人工智能增强的联系路由。
让所有的过程同时变得更加智能是不可能的。与其陷入无休止的分析循环，不如确定一组对客户或业务很重要的关键流程或接触点，并从这里开始。例如，使用人工智能快速管理密码重置可以节省大量成本。使用这些改进的过程作为证据点，并确保您可以跟踪结果。
一旦结果被测量和观察到，你就可以开始引入聊天机器人和利用机器学习，同时仔细考虑人类在重要决策中的干预。
在这一点上一个常见的错误是有一个由技术驱动的战术解决方案:你应该把你的眼睛放在客户参与的球上。必须实现专用的kpi来衡量结果，并以敏捷的方式进行调整。
最后，请记住，拥有灵活、不断发展和开放的CCaaS解决方案的最佳选择是一个可扩展的集中式平台，覆盖所有交互渠道。在统一的平台上工作可以确保从代理到机器人的切换将迅速完成，反之亦然，而不会丢失客户旅程的历史数据。
如何在客户互动中拥抱人工智能
- 在机器人和人类的上下文中定义路由、升级、报告和交互数据管理。在设计客户参与策略时，请记住，并不是每次交互都需要聊天机器人，也不是每次交互都可以成功地使用人工智能完成。
- 人工智能(AI)还没有，也不应该完全接管人类的责任。虽然人工智能已经通过提高工人的效率和生产力来改变企业，但它无法取代人类的智慧和理解。了解它的局限性，以及从人工智能到人类的交接应该在哪里进行。
- 确保你的联络中心平台已经为人工智能做好了准备。许多应用程序和软件可以帮助您顺利地引入自动化和附加价值，同时使代理的工作更加轻松。关键是选择一个开放的CCaaS平台，允许与正确的人工智能合作伙伴集成。
克里斯托弗·多斯桑托斯
2021年8月9日
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