呼叫中心即服务(CCaaS)是一种创造性的行业工具，用于塑造组织与客户互动的方式。CCaaS是关于客户体验的，这应该是任何现代业务的趋势。呼叫中心的核心是一个电话系统，座席用它来管理队列、接听电话和解决客户问题。
联络中心已经转移到云端
几十年来，呼叫中心一直依赖于高质量的语音基础设施来支撑它们，尽管行业发生了变化，CCaaS技术也在进步，但这种基础设施仍然坚定不移。多年来，像Colt这样的通信服务提供商(csp)的能力已经发展到提供基础设施来支持供应商技术，最近还构建服务模型来提供完整的托管服务。简单的”我们管理您的技术，这样新万博登录注册您就可以管理您的业务商业模式。
“我们管理你的技术，所以新万博登录注册你可以管理你的业务”
联络中心简史
联络中心解决方案最初都是关于语音通道的，开发出来是为了管理复杂的方式，让座席共享电话服务，如电话线、队列、邮箱和访问客户记录。他们实际上是在留下面包屑，这样企业就可以管理团队，而不是依赖个人。这些原则扩展到电子邮件和其他数字渠道，为客户提供了与供应商互动的新方式。将这些解决方案整合到管理记录、报告、员工时间表、培训、技能和合规性的解决方案中，我们开始看到现代呼叫中心经理的图景。
有什么新鲜事吗?CCaaS的供应商社区——就像UCaaS和许多其他软件工具一样——已经掌握了向云的过渡。对于客户来说，这意味着重要发布周期的结束，他们发现自己被困在老化的版本上，不得不筹集资金来升级提供关键业务应用程序的技术，并部署内部变更程序来适应它们。现代的升级换代发生在一夜之间，甚至白天。没有人需要付钱，而且变化是有机的。关键的是，技术供应商可以不断地开发、测试和发布创新和功能，并支持不断增加的集成，同时保持对 的一致发布所有 订阅者的技术。
第二个最重要的部分是把技术结合起来。最好的供应商围绕他们的核心平台构建，并改进以前只是解决方案的附加功能。这种关键要素的协调使供应商能够提供捆绑的解决方案，有效地比购买几个部件更便宜，并消除了集成成本。此外，这些特性的开发可以确保它们一起工作，从而进一步降低生命周期的成本。
技术整合如何为呼叫中心提供更好的顾问体验
如果我们都迁移到了云端，我们该如何区分?
差异化还远未消亡。掌握了托管服务后，csp可以通过其独特的产品和服务组合来区分产品。在柯尔特，我们以高质量的语音服务而闻名，这得益于我们屡获殊荣的核心网络，该网络将柯尔特的全球业务直接连接到供应商的云。我们在这个市场上运营是因为我们建立了一个我们知道可以支持它的基础，并且已经这样做了几十年。这是与供应商社区合作的最佳时机:构建市场领先软件的专家。这种现代电信公司的新模式定义了我们成为技术公司的旅程。
向云的转变是不可避免的，而且主要是功能性的。真正令人兴奋的是技术本身的进步，这是由这种转变促成的。让我们从现代最被滥用的术语之一开始:“数字”。CCaaS的数字化是客户接触他们所选择的业务的新方式的爆炸。例如，电子邮件并不新鲜，但在启用了CCaaS的业务中，这些电子邮件与进入呼叫中心的呼叫处于相同的“队列”中。许多客户喜欢打开与服务提供商或零售商的聊天会话来询问一个简单的问题，这比排队要快得多。如今，精明的企业意识到他们在社交媒体上的存在，以及扭转一个非常公开的投诉可以对他们与客户的关系产生的积极影响。这种态度是真正的参与——由技术推动，赋予新一代客户服务团队力量。当我们的客户寻求将客户置于业务中心的好处时，这只是他们旅程的开始。全渠道方法是公司寻求将业务转型为真正以客户为中心，将客户体验置于商业成功核心的第一个明确标志。 We take our customers on every step of this journey.
为什么小马?
那么为什么柯尔特与这场运动有关呢?我们相信，您不能低估高质量语音和数据在交付关键业务应用程序方面的重要性:这是我们的核心竞争力。柯尔特通过多年的实践开发了托管服务，与全球领先的CCaaS软件提供商Nice和技术精湛的履行合作伙伴Atos等科技公司建立了紧密的商业合作伙伴关系。柯尔特在云计算上投入了大量资金。我们正在将Colt的语音和数据网络的核心结构连接到CCaaS合作伙伴云，同时还构建了一个相互连接的云集合。我们的客户不会孤立工作，我们也不会。我们与所有重要的超大规模企业都有物理互连，所以无论您的工作量在哪里，我们都在哪里，使您能够创新，柯尔特可以共同创造。我们将提供声音、数字、主干、管道和字节，因为这是你所需要的工具包，但我们将把它变成比这些部分的总和更多的东西。这就是我们所说的非凡联系。
保罗Wieczorek
2022年5月25日
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